酒店规章制度员工手册内容

制度可以是法律、政策、法规、惯例、程序、准则、标准等，不同类型的制度在各个领域都有不同的形式和应用。酒店规章制度员工手册内容规范是怎样的？下面给大家整理了一些酒店规章制度员工手册内容，供大家参考。

酒店规章制度员工手册内容篇1

第一条、按时上班打卡、穿戴整洁、检查个人仪容仪表、做好岗前准备工作。

第二条、收银员在收款过程中应当做到快、准、不漏收、不多收等，并且要对各种钞票都要进行验钞操作，防止收到假钱。

第三条、为了安全起见，收银员规章制度中还明确指出不得携带私人款项上岗

第四条、每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞

第五条、严禁收银员私自挪用公款，如果违反者不但扣除当月奖金而且会给予经济处罚.若金额巨大将移交公安机关处理。

第六条、当接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理核对资料。

第七条、所有从事收银员工作岗位的人员需要爱护和妥善保管收银各种相关设备，并且做好保养与清洁工作

第八条、积极的&39;去完成上级所分配的其他工作任务，在遇到突发情况应向经理通知，以及时处理。

第九条、收银没有对任何现金款项免零或打折签单的权限。

第十条、收银在处理签单时必须保证客人将以下要素填写完毕:1、真实姓名2、工作单位3、电话号码4、签单的大写金额第十一条、授权人签字、收银员处理免单时必须保证客人将以下要素:1免单理由2、授权人签字3、老板签字、收银员处理免零时必须有经理或以上管理人员授权签字，方可生效。

第十二条、收银在处理打折时，见卡打折，打折时必须拓号并请持卡人签字，签字内容必须是本持卡人的真实姓名(全名)。

第十三条:上岗时间内不得以任何理由擅自离岗或脱岗,除当班管理人员特同意情况除外。

第十四条:营业时间内任何人不得进入收银工作台.如有其他工作人员强行进入,收银员未进行驱逐.并追究当班员工责任。

第十五条、当班营业结束时，认真核对报表与实收数是否一致，做好交班工作，认真填写交款清单，钱款与清单一致，与财务人员交接时必需双方签名。

第十六条:收银员离开时应清理工作台面卫生、检查各项设备、关闭电源、锁好门窗。

酒店规章制度员工手册内容篇2

1．当班时应保持良好的.形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；

2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；

3．不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；

5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；

6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；

7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；

8．电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。

9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。

10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

11．商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

酒店规章制度员工手册内容篇3

1、酒店培训主管部门根据当月酒店经营工作重点，制定酒店整体培训计划，于每月28日将下月的月度培训计划发至各部门。

2、各部门根据酒店月度培训计划安排并结合本部门实际工作需要，提出部门每月培训重点，部门兼职培训员按照要求制定相应月度培训计划，经部门领导审核同意后，于每月30日前报行政人事部备案汇总。

酒店规章制度员工手册内容篇4

1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。

5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。

6、擦玻璃要注意选择天时，阴天或早晨、黄昏无阳光照射时，窗面污渍易看清，是擦窗的最佳时间。如果在强烈的阳光下擦窗，污渍发干结块，导致不易擦净，操作人中也容易眼睛发花，影响工作效率和质量。用一块干净吸水不脱毛的揩布，在清水中浸湿绞干后，先将玻璃窗擦一遍，待其干后，再用清洁的干布揩清、擦亮，如有严重污渍的可用玻璃清洁剂或去污粉揩，揩布严禁有油。

7、客用口杯、茶杯消毒程序

（1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；

（2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；

（3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；

（4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上（化学消毒法）；

（5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；

（6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；

（7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；

（8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

8、为保证酒店中央空调系统的正常运行和送风的清洁度，为宾客提供舒适的消费环境

（1）中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。

（2）中央空调冷却水系统每月根据水质情况，投加水处理药剂一次，每年清洗一次。

（3）中央空调冷却塔每月排污一次，每年清洗一次。

（4）中央空调末端风机盘管进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每两年清洗一次。

（5）中央空调新风机组（新风柜）进风口过滤网每月清洗一次，表冷器根据脏污情况，每年清洗一次。

酒店规章制度员工手册内容篇5

1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃;

2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时与维修人员联系进行处理;

3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修;

4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。

5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。

6、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯(开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30)。

7、闭餐前应检查电器设备(电视)、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。

酒店规章制度员工手册内容篇6

第一章总则

第一条奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。

第二条惩戒的目的在于既要促使员工达到并保持应有的工作水准，又要保障酒店和员工共同利益和长远利益。

第二章奖惩的原则

第三条酒店对员工的基本要求包括酒店的各项规章制度，员工的岗位描述、工作目标(承包指标)和临时工作任务。

第四条员工的表现只有较大地超过酒店对员工的基本要求，才能够给予奖励。

第五条员工的表现达不到酒店对员工的基本要求，根据情节不同，均要给予相应惩戒。

第六条记过(不含)以上处分必须征得酒店工会同意方可办理。

第七条处罚和过失单必须知达本人，本人有向上级及工会申诉的权利。

第八条该罚不罚护短的管理人员可以由人事部提出处罚，下达责任过失单。

酒店规章制度员工手册内容篇7

1、每日班前检查服务员的仪表、仪容。

2、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

3、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

4、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。

5、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。

6、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

7、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

酒店规章制度员工手册内容篇8

1、每日班前检查服务员的仪表、仪容。

2、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

3、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。

4、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。

5、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。

6、注意服务员的.表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。

7、负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

酒店规章制度员工手册内容篇9

1、全面负责餐饮部的经营管理工作，向上对副总经理和总经理负责，直接下属为副经理和行政总厨。认真组织市场考察，精心进行经营设计和广告宣传策划，准确进行市场定位。

2、主持制订并组织落实市场开拓计划，定期分析经营管理状况和市场发展形势，深入研究竞争对手不断改变竞争策略，准确把握市场动态。

3、主持制订并落实餐饮销售计划，经常分析销售动态和产品质量，加强内部管理，不断提高服务水平和产品品质。

4、定期分析财务状况，努力完成经营计划，严格控制各类费用指标和生产服务成本，彻底封闭物流管理系统。

5、主持审定员工招聘和培训计划报送人事管理部门，并协助实施。

6、主持制订工资、奖金和其他福利计划，报送人事部门，经批准后，并协助实施。

7、主持制订餐饮部管理制度和操作规程，建立正规化的管理秩序，把《酒店正规化管理餐饮部四个阶段服务规范》落到实处。

8、主持审定物资原料，采购计划，报送仓储管理部门，并认真组织验收质量。

9、定期坚持后勤、工程动力保障情况和物流管理情况，督促落实管理制度和保障措施。

10、主持制订防火、防盗、防诈骗、防事物中毒等措施，建立完善、安全、规章制度，并督促落实。

酒店规章制度员工手册内容篇10

一、目的

为提高日顺酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本制度。

二、内容

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：(1)员工仪容仪表和个人卫生。(2)掌握必要的卫生知识。(3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

四、本规定自下发之日起执行。

宾馆、旅店业卫生制度

一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆

各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，

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做到定期清洗消毒。

酒店管理之星级酒店客房卫生标准香港联邦国际酒店机构

第一节客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

(一)淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间

2、门上挂有“请速打扫”(makeuproomImmediately)牌的房间。

3、走客户(check-out)。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季时的清扫顺序

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间

3、走客房间(check-out)。

4、门上挂有“请速打扫”(makeuproomImmediately)牌的房间。

5、重要客人(VIP)的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

(一)客房清扫的一般原则

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

(二)房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”。

四、客房清洁剂的种类及使用范围

(一)按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂

2、碱性清洁剂

3、中性清洁剂

(二)按用途划分

1、多功能清洁剂

2、三缸清洁剂

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3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂

5、家具蜡

6、空气清新剂

7、杀虫剂

五、客房清扫时的注意事项

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志(特别是客人的书刊)

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

第二节客房的计划卫生

客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

一、计划卫生的组织

1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房

2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除

3、季节性大扫除或年度大扫除

二、计划卫生的管理

(一)计划卫生的安排

(二)计划卫生的检查

(三)计划卫生的安全问题

第三节客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。

其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

(一)建立客房的逐级检查制度

1、服务员自查

2、领班普查

(1)领班查房的作用

拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。

第四节公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。

三、公共区域清洁保养的内容

(一)大堂的清洁

1、大堂地面的清洁

2、扶梯、电梯清洁

3、大堂家具清洁

4、铜器上光

(二)酒店门庭清洁

(三)餐厅、酒吧、宴会厅的清洁

(四)其他区域的清洁卫生

(五)绿化布置及清洁养护

酒店规章制度员工手册内容篇11

1、各部门在收到酒店培训计划安排后，应严格按计划要求将参加培训员工名单报人事部，并组织员工按时参加培训。对迟到、早退或旷课行为，各部门将按照酒店的考勤和有关处罚规定执行，并将考核结果交人事部备案。

2、如因部门工作安排导致员工培训缺席时，部门经理必须以书面形式提前一天知会人事部，无部门经理确认的请假将按酒店考勤和有关处罚规定执行。人事部不接受口头请假。

3、部门每次培训，部门培训员必须进行考勤登记，并于每月1日将上月部门培训考勤与培训完成报告交行政人事部核查与备案。

4、人事部根据各部门上交的部门培训考勤表、部门培训报告，并结合每月对各部门培训跟进检查记录做出月度培训报告，于每月10日报总经理审阅并通报给各部门。

酒店规章制度员工手册内容篇12

一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

服饰

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态

站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(__您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候客人

1)客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

四、语言

问好

1、行30度鞠躬礼;

2、保持微笑和目光接触;

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;

4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;

5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。

交流语言

1、需要避免的地方

无反馈

无目光接触

无点头

无微笑、反驳、打断对方

2、不能说的话

1)我知道你的意思是……(打断客人的话)

2)我不知道你在说什么

3)这是我们酒店的规定

4)你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)

5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

3、成为好听众

身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑

服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻____酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

五、电话使用

标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

程序：

1、接听

1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

2)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

3)问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

2、对方要找的人不在

1)告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。

3、拨打电话

1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

2)问候对方。

3)表明自己的身份、岗位。

4)确认客人的身份后转入正题。

4、终止电话

1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

3)必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话

1)应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。

2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。__X先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

电话语言使用

1、接听

1)“goodmorningconcierge您好，礼宾部”

2)“请问有什么可以效劳的?”

2、对方要找的人不在

1)“__X先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。

2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在__处，电话是____。需要帮您转过去吗?”

3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与__X先生取得联系的。”

5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

3、拨打电话

1)“您好”。

2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问__X先生在吗?”

3)“__X先生，您好……”

4、终止电话

1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”

8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

六、礼节

(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

(三)鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

酒店规章制度员工手册内容篇13

1、酒店一线部门(餐饮部、客房部、前厅部、销售部、安全部)全年接受培训时间不能少于48小时（新员工入职培训时间除外）；其它部门全年接受培训时间不能少于24小时（新员工入职培训时间除外），如未能达到规定的培训课时量或未参加规定的晋升、调级培训课程，将影响员工本人的晋升、调级以及奖励等。

2、部门每个培训课程时间必须在45分钟以上。

3、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按规定培训时间进行员工培训的部门提出整改意见，部门员工全年未能达到规定培训时间量的部门将影响部门和兼职培训员的年终评优。

酒店规章制度员工手册内容篇14

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

酒店规章制度员工手册内容篇15

一、本规定所指的培训不包括考察、出差等。

二、本规定最终解释权归人事部。

三、本规定自批准之日起实施，以往规定与本规定不相符的，以本规定为准。

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